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          如何用電話機器人打推廣電話?

          更新時間:2021-04-30 信息編號:a42p9ldi467979
          如何用電話機器人打推廣電話?
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          • 電話AI系統,電銷機器人,電話機器人,電話銷售

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          如何用電話機器人打推廣電話?

          ?相信很多人都收到過機器人打來的電話,和借貸類的尤其多。真實的甜甜的聲音、相對還算聰明的應答,都讓人們難以分辨真假,知道對方是機器人后又恨又想調戲。發展到今天,電話機器人的應用可以說很普遍了,雖然存在一定程度的擾民和“弱智”,但整體上還是具有一定的智慧,能夠幫助企業實現部分功能的。那么什么是電話機器人、電話機器人如何分類、如何從頭開始是設計一個電話機器人呢?



          1. 什么是電話機器人



          企業為了實現某種目的,利用機器撥打電話,與用戶進行交互。綜合利用了語音識別(asr)、語音合成(tts)、自然語言理解(nlu)、對話狀態管理(dm)和文本生成(nlg)等技術。



          2. 電話機器人的分類



          按照***終實現的目的來看,電話機器人主要可分為需求嗅探類、信息采集類與消息通知類。



          需求嗅探類有明確的主線,整通電話都圍繞這一目的進行,更像是任務型對話的電話表現,如詢問用戶是否有購房的需求。通常會***句就奠定了整個任務的基調,電話過程中會不斷推進該任務。如:





          ***后會根據用戶的回復給用戶評級,以決策用戶對該任務的感興趣程度、是否需要繼續人工跟進等。由于任務的確定性,該類電話需要設計人員對任務有較深的了解。技術上更關注用戶表達的核心槽位信息的準確和召回。



          信息采集類通常希望從用戶處采集更多的信息,以完善公司的知識庫或者及時更新信息。該類電話通常會預設很多問題,希望用戶按照QA對的形式進行答復。如:





          ***后會將收集到的結果返回給公司運維人員做后續的操作,或直接存入數據庫中。同時也會對用戶有一個評級,以決策信息收集的程度、是否需要人工跟進等。該類電話需要設計人員精心設計每一個問題,問題不能過多也不能過少。技術上更關注用戶回復與機器問題的QA匹配程度判斷。



          消息通知類相對比較簡單,目標是將某條消息通知給用戶。通常在確定用戶興趣意向后直接播放消息就可以了(也存在粗暴的電話接通就通知消息的情況),更像是原來的短信通知改成了電話通知(短信通知現在沒人看了,電話還是有人接的)。通常流程比較短,技術上更關注如何走到播放的流程節點,如:





          ***后將用戶評級拿到,決策后續的操作。評級的設定也相對簡單,比如說播放完成了評級A,未播放評級B等。



          3. 如何實現電話機器人



          本部分只做框架性的介紹,后續會推出各模塊較詳細的介紹



          電話機器人本質上是一個具有數據流特性的多輪對話交互系統,對用戶體驗和實時性要求較高。數據流傳輸由電話提供,即將電話語音轉換為數據包,持續不斷的發送給下游處理模塊;多輪交互能力由傳統的對話機器人提供,即根據用戶說的話決策返回話術;數據流與輪次的轉換涉及到電話效果的控制,從工程設計角度考慮,為降低系統無效包的數量,可交由單獨的雙工控制器模塊實現。因此,整個電話機器人的框架如下:





          流程可表述如下:



          電話端通過協議將持續不斷的電話數據轉換為離散的數據包,每個一段時間發送給雙工控制器。數據包包括電話的***標識、機器是否在播放以及播放的id、采集到的用戶側的語音數據。



          雙工控制器接收用戶側的語音數據后,請求asr,解析出用戶對應的文本,以及當前用戶說話的狀態(正在說話,沒有說話,說話結束等),結合當前機器的說話狀態,設計電話的控制策略(是否需要轉換成一輪通話后下發、用戶說話是否有效、是否一直沉默觸發了超時機制等)。當決定下發時,需要形成請求包請求下游,獲得下游的回復并返回,作為接下來機器待播放的話;當決定不下發,直接攔截掉該請求,返回空的accept包。



          asr模塊負責識別用戶說話話,并且判定用戶說話的狀態,即vad。同時給出n-best結果,供下游使用。每個數據包都會被調用和返回,因此是工程上的性能瓶頸。



          nlu模塊負責解析asr識別到的結果,形成用戶對應的領域(domain)、意圖(intent)和槽位(slot)。由于雙工控制器的存在,只有在需要的時候才會請求nlu模塊,即該nlu模塊與多輪對話中的nlu可以看作是通用的。



          dm模塊負責對整個通話過程進行追蹤。獲取nlu的識別結果后,進行對話狀態跟蹤(dst),識別出用戶表達的user goal以及當前所處的狀態,據此決策(policy)該返回哪些回復語句。同理,dm模塊也是在需要的時候才會被請求,與多輪對話中的dm可以看作是通用的。



          nlg模塊負責生成***終的話術。不同于多輪對話,電話機器人的回復要求是語音,而多輪對話的回復通??梢允钦Z音、也可以是文字。因此,nlg模塊主要生成鏈接(tts或者錄音url),如果選用tts,即多了tts生成模塊。
          黃瑞瑞

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